随着我国服务业的快速发展，汽车服务和众多生活类服务也随之迅速发展，出现了洗车、代驾、电影、健身等众多服务商家。这些商家一方面处于零散和孤立状态，另一方面一些大型集团企业如保险、电信、银行等单位，也推出了客户增值服务。因此，急需整合这些社会零散服务商家，以更好地服务客户群体。基于此目的，本文开发了一种客户增值服务管理平台，通过第三方运营方式，为广大客户提供全方位的汽车及生活类服务。该平台通过功能完善的服务消费终端和互联网将遍及各地的线下服务商家整合为一个覆盖广泛、内容丰富的线上服务网络。

客户增值服务管理平台目标是为第三方企业提供服务运营和业务管理，同时为大型集团企业(亦称上游企业)和服务商家(亦称下游商家)管理会员及线下消费提供便利。该平台包括移动消费终端系统、后台运营管理系统和会员网站3个软件产品，它们组成一体化的线上线下服务生态系统，主要为第三方运营商提供一个电子消费平台，通过发行会员卡和消费积分方式整合线下服务商家，从而为客户提供内容丰富而便捷的服务。

1 相关业务分析

本平台在业务模式及技术上具有3个特点:①技术优势。由于会员卡采用RFID、二维码等物联网信息采集技术，除支持传统的POS机刷卡支付以外，还支持手机移动支付，这为代驾、汽车救援等室外服务项目提供了便利;②差异化服务。本平台除了整合洗车、汽车美容等传统服务项目外，还开展车辆年审、代办违章等服务，同时与电影院线、健身场馆合作开展观影和健身等服务，打造汽车生活服务商圈，通过差异化服务吸引客户消费;③客户优势。本平台的会员来源于上游大型集团企业，当客户在保险公司购买车险或者成为电信、银行等企业的VIP客户后，将免费获得一定数量的积分，客户持会员卡在平台的线下服务商家用积分进行消费，由第三方运营商和服务商结算，最后由上游集团企业按照客户消费积分支付给第三方运营商服务费用，第三方运营商负责线上服务网络和线下服务商家的管理以及平台维护。

平台用户包括第三方运营商、上游集团企业、下游服务商家以及会员，业务需求各不相同。第三方运营商需通过平台对会员、服务商家、服务项目、消费明细进行管理;上游企业需对本单位会员、积分及消费进行管理;下游服务商家需要对服务项目及消费进行管理;会员需要核对消费明细及查询积分和充值。根据上述需求，平台功能模块设计如图1所不。

2 总体技术方案

平台包括3部分，如图2所不。上层是信息采集及应用层，包括消费终端和会员网站，用于采集会员消费信息、积分查询以及消费录单;中间层是网络传输层，通过手机网络和互联网，传输会员消费信息;底层是运营管理平台及数据库系统，用于服务运营管理。会员消费后使用会员卡通过POS机或手机(带拍照功能)将相关信息上传，也可以登录会员网站连接数据库系统查询消费信息。第三方运营商、上游企业和下游商家可以直接登录本平台完成相应的管理功能。平台前端采用Web浏览器、手机APP和Windows CE显T用户界面，后端采用Web服务器和数据库服务器处理业务逻辑。整个服务器系统基于云存储架构设计，采用虚拟化技术，将海量的客户消费记录存储于分布式数据库中。

3 客户消费终端系统设计

客户消费终端系统包括会员卡、手机APP, Pc)s机、二维码扫描枪及计算机，分别应用在不同场合。会员卡包含一个二维码和RFID芯片，通过手机二维码和POS机的无线射频识别功能，可以读取会员信息，从而将客户的消费信息发送到后台数据库中。二维码主要用于手机支付，考虑到安全性，在POS机上采用无线射频识别技术，即RFID技术。RFID又称电子标签，能够实现非接触识别并且具有防伪功能，适合应用在有固定门面的消费中3}。本平台运用RFID和二维码识别技术，进行客户身份验证和消费信息采集。具体开发中，RFID和二维码均使用加密技术，即使用户会员卡遗失也不会盗刷。手机APP采用Android和iOS原生系统开发，POS机应用采用Windows CE开发，除具备刷卡支付功能外还具有余额查询和消费查询功能。图3所不是客户消费终端业务流程。

随着智能手机的普及和无线POS机在消费终端的广泛应用，无线支付是本平台的主要支付手段万’〕。本文设计的移动支付系统主要由手机APP程序、POS机应用程序和服务器后台监听程序组成，通过摄像头或POS机自动识别客户会员卡上的二维条码和RFID信息，然后通过手机网络将会员消费信息发送至后台服务器，并接受后台服务器的反馈信息。后台服务器监听程序采用Java Socket编程机制，实时监听服务器端口，接收支付终端发送过来的消费信息并将信息存入数据库。客户数据的发送采用先进的加密算法确保信息安全;移动支付系统相对独立，可以与现有的业务系统集成，无需作仟何改动便可将会员消费信息无缝接入到客户增值服务管理平台，可同时支持多用户发送消费信息，服务项目也可自由打一展。

4 后台运营管理系统设计

后台运营管理系统功能复杂，主要为第三方运营商、上游企业和下游商家提供一站式服务管理。通过严格的权限管理机制，实现各用户之间的数据隔离，确保客户数据安全训。其核心功能如下:

（1）组织机构管理。包含上游集团企业内部组织机构管理和第三方运营公司内部组织机构管理两部分。主要作用是分级建立机构部门名称和用户，并分配系统操作权限和数据管理权限。

（2）会员和积分管理。包含会员信息录入、会员卡管理、密码设置、积分赠送、会员充值、消费查询、余额查询等功能。主要用于上游集团企业对其客户开展增值服务，发放会员卡。

（3）商家及服务项目管理。包含服务商家信息录入和服务项目管理两部分。主要用于设置服务项目，并对消费价格(积分)进行约定。本系统支持服务项目的无限扩展，只要服务商家愿意便可无缝接入到本平台。

（4）账务管理。主要用于生成财务报表，供第三方运营商、上游企业和下游商家对账和结算使用。

（5）查询统计。按日期、用户和机构进行综合查询和统计，产生各种查询报表和统计报表，为各类用户提供准确丰富的消费明细和统计数据，以了解客户需求，进行精准营销。

5 结语

本平台是一个通用的第三方运营服务消费管理平台，为上游企业及其会员提供丰富的客户增值服务。实际运营中，由第三方运营机构根据上游企业需求，建立线下服务商网络，以优惠的价格对上游企业提供增值服务，并对线下服务商进行品质管理和监控。在技术上，根据不同行业业务特点，对组织机构及其权限、服务项目做到自由配置，还可对客户的消费行为进行分析。本平台适用于保险、金融、电信等大型服务型集团企业的客户增值服务管理。与传统的服务管理方式相比，服务内容更加丰富，消费更加安全便捷，能有效提高服务品质和客户满意度。