研究背景

2011年郭美美事件后，公众的捐赠热情受到了极大的打击，在传统公益模式遭受广泛质疑的情况下，无论是官办公益机构还是民间公益组织都在寻求与公众直接沟通的最佳方式。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》和新浪微博2015年第3季度财报，截至2015年6月，我国微博用户规模为2.04亿，新浪微博2015年9月的月活跃用户和日活跃用户分别较上年同期增长33%和30%。拥有庞大用户群的微博吸引了众多政府机构、企事业单位的加入，公益机构也敏感地察觉到以微博为代表的新媒体的强大传播效力。2016年2月4日在新浪微博上以“公益”为关键词搜索机构认证的用户，可以找到1万3千多家已通过新浪认证的公益机构微博账号。

那么，这些公益机构官方微博的运营能力和运营效果如何，以及公益机构的官方微博是否真正成为了公益机构贴近公众、传达信息、提高管理透明度的重要工具，目前有关公益机构官方微博的实证研究较少，难以对这些问题给出较全面的回答。本文将从新浪微博中按一定规则选取部分公益机构，对其微博运营数据进行收集整理，并在此基础上对公益机构的微博运营情况进行多方面的分析，总结其中的成功经验和发现其中存在的问题，为公益机构提升微博运营能力和运营效果提出可行建议。

研究方法和样本描述

 (一)关键概念及研究方法

学术上对于公益和公益机构至今尚未形成统一的看法。公益常见的英文译法有public welfare, public good,philanthropy等。但有学者认为公益在英语中并没有一个很确切的对应词，赵立波( 2015)认为在英译时可以直接使用汉语拼音“gongyi”表示，然后根据语境说明其具体含义。第安纳大学的学者将公益定义为:以某种价值观为导向的、为了公共利益的志愿行动。唐昊(2015)在这一概念的基础上，结合时代特征和中国国情，提出现代公益是一种以利他主义价值观为导向、以改变社会体制和社会生态为目标，服务于公共利益的志愿行动。在国外，公益机构被认为是非营利组织的一部分，不得从事政治游说活动，且致力于实现慈善、教育、科学、文化、宗教、济贫等公益目的相关的组织(赵立波，2015 )。有些学者认为政府部门也承担了公共利益方面的责任，因此将政府部门划入公益机构，但大多数情况下，我们所讨论的公益机构主要指独立于政府体系之外承担一定公共职能的非营利组织，通常具有非营利性、非政府性、志愿性、公益性等基本属性。我国的非营利组织分为两大类:一类是在民政部门合法登记的非营利组织，包括社会团体、基金会和民办非企业单位三类;一类是未在民政部门登记的非营利组织，其构成十分庞杂(王名，2006)。随着《中华人民共和国慈善法》于2016年3月16日通过审议，并于2016年9月1日起施行，公益性非营利组织的认定条件变得宽松，登记程序变得简化，必将极大促进数百万未登记的非法人组织走向合法化。本文中所指的公益机构指所有以面向社会开展公益慈善活动为宗旨的非营利组织。研究样本从获得公益机构认证的新浪微博账号中产生。研究方法主要是通过爬虫软件抓取公益机构官方微博的数据，然后用Excel对数据进行统计分析，了解公益机构官方微博的运营现状，提出管理建议。

  (二)样本描述

2015年7月8日一7月10日本研究以“公益”为关键词搜索新浪微博“机构认证”用户，根据新浪微博的搜索结果，按顺序选择20个公益机构微博账号作为研究对象，要求入选微博账号至2015年7月9日止的最近三个月内有更新，如果其中有账号不符合要求，则按顺序进行补充。最后产生了微公益等20家公益机构作为本次研究的对象。笔者对这20个微博账号的背景进行了调查，认定均符合本研究所确定的公益机构标准。

20家公益机构主要可以分为四类:平台型公益机构，以非自营的公益项目入驻为主，同时也会自己发起公益项目。如微公益、新浪公益等;项目型公益机构，主要聚焦于自己发起的公益项目。如宝贝回家、行走的力量等;企业依托型公益机构，主要用于宣传本企业的公益活动，树立企业品牌形象。如佳能影像公益、新百公益等;媒体依托型公益机构，关注的公益范围较广。如南都公益基金会、京华时报周刊等。

我们采集了这些微博账号自开通微博起至2015年7月9日止的所有微博，共计135834条。主要的微博数据包括:微博用户旧、每条微博的评论数、转发数、点赞数、是否原创、发送时间、微博内容等。20个公益机构微博账号的整体情况如表1所示。

公益机构官方微博的运营管理情况分析

(一)公益机构官方微博的运营管理数据分析

1.公益机构迎合互联网发展趋势，较好地把握了微博账号的开通时机

公益机构官方微博开通时机主要分三种情况:第一，在微博爆发式增长时开通账号。新浪微博上线后，2010年年底注册用户数就超过了1亿，2012年突破了5亿，每天刷微博成为众多网民的生活方式，微博的社会影响力已不亚于主流媒体。在这样的背景下，众多公益机构纷纷选择开通微博，希望借助微博平台传递公益理念，唤起社会的关注。本研究中有17家机构开通微博的时间集中于2010和2011年，迎合了当时微博爆发式增长的形势。第二，在重大灾情或重大事件发生时开通账号。公益慈善论坛、南都公益基金会和21世纪公益行动三家机构在青海玉树地震期间开通微博，用以表达哀思、传播救援信息、呼叮社会参与救助，体现了公益机构的责任，也有利于扩大公益品牌的影响力。第三，在重要节日时开通账号。有你更美在2010年的最后一天发出了第一条微博，以“新年快乐”的祝愿开始了微博之旅;蚂蚁金服公益则是在植树节的前一天发出第一条微博，内容为转发中国妇女发展基金会的“母亲绿色工程”的捐款公告;宝贝回家在春节后发出第一条微博“宝贝走了，悄悄的默默的……”，当人们还沉浸在家庭团圆的幸福中时，宝贝回家的这一声呼喊显得特别震撼和令人心痛，这条微博随后产生了71条评论和209条转发。

2.公益机构官方微博的影响力差异显著

粉丝的数量是微博账号影响力的重要体现。公益微博账号的粉丝是公益活动的现实或潜在参与者。公益机构在运营微博时除了要注重微博发布内容外，还应该确立吸引广泛注意力、获得更多粉丝的目标。本研究中的20个公益机构微博账号的平均粉丝数为37万，其中粉丝在200万以上的有2家，10万以下的有6家，10-20万的有7家，20-30万1家，30-40万3家，40-50万1家。总体来看，多数账号的粉丝数量在20万以下，有3个账号的粉丝数只有1万多人，粉丝数量不高。在对粉丝数量和微博数量作相关分析时发现这两个变量间的相关性不显著，也就是说发布的微博多不一定粉丝数就高。对比公益慈善论坛和微公益:公益慈善论坛发了2万多条微博，粉丝数量只有15万;微公益发6千多条微博，粉丝数量达215万。

3.公益机构官方微博的活跃度存在较大差异

从平均每天发布的微博数量看(见表2)，有3家机构日均发布数低于1条，12家日均发布数在1条到5条之间，5家日均发布数在5条以上。总体上看，日均发布数偏低，信息抵达粉丝的概率不高。过于密集地发布微博产生的刷屏现象容易引起粉丝的不满，过低的发布量则会使机构发布的微博被其他海量微博信息覆盖，难以被粉丝看到。

从微博更新的情况看，15家机构在采集数据前(7月10日以前)的一周内都发布了多条微博，有3家机构最近的一次更新发生在6月，戴尔公益和21世纪公益行动这2家机构则接近3个月未更新，周活跃用户数所占比例为75%。在不活跃用户中，戴尔公益最后一条微博明确公告会暂停服务;21世纪公益行动2013年10月之后微博发布数量一直处于低位，该机构所属的21世纪传媒公司在2014年9月因新闻敲诈等不当经营的原因，旗下多项业务被查处，诚信受到质疑，公益品牌声誉无疑也受到此事影响，长期未更新内容，放弃微博的可能性较大。

4.公益机构官方微博的微博发布时间与普通上班族的工作时间吻合

对20家机构一周七天发布微博的数量进行统计(见图1)，发现周一到周五微博发布量较均衡，周末两天显著减少，工作日的微博发布数量几乎是周末的两倍。

对20家机构一天24小时的微博发布量进行统计，由图2可知中午11点到13点微博发布量最高，其次是下午3点到6点，其他时间不活跃，在晚上9点到24点虽然出现了小高峰，但峰值低，发送数量小。

从发布时间看，公益机构官方微博的更新时间与普通上班族的工作时间比较吻合，可以推测这些机构可能有专人或专业团队负责在工作时间段打理微博。但微博账号的活跃时间与微博用户的活跃时间存在一定的背离。一些微博营销的研究者认为微博用户在周三和周四的互动意愿较强，周五、周六和周日喜欢进行简单的转发。李开复(2011)认为人们每天上网看新鲜事物的时间通常集中在上午9:30至12:00，下午3:30至5:30，晚上8:30至11:30，在线用户度晚上最活跃、上午次之，下午稍少。根据上述研究，公益机构应加大周末两天以及每天晚上的微博更新力度。

5.各公益机构官方微博与用户的互动水平差异显著

按全部微博的1%进行随机抽样，抽选出1338条微博对用户参与互动的情况进行分析。由于受不确定偶然因素干扰而产生的奇异值会导致研究结论产生偏差，所以有必要对抽选出的1338条微博的评论数、转发数和点赞数进行方差分析和箱形图分析，剔除了5条奇异值特征的微博后标准差达到了要求。为了了解各账号用户参与的活跃度，对每个账号在剔除奇异值后的评论数、转发数和点赞数计算平均值和排序，结果如表3所示。

从表3中数据可以发现，各公益机构的互动水平差异比较显著，且超半数账号单条微博评论数、转发数和点赞数的平均值低于5，处于较低的互动水平。通过对各账号微博内容的分析发现:首先，提问类、抽奖类、附有图片或视频链接类、语言风格活泼的微博能吸引更多的用户参与评论或转发。其次，公益机构所发的微博多聚焦于公益活动或公益知识类的内容，很少与社会热点相结合，因此阅读者主要是微博粉丝或是当时对公益感兴趣的微博用户，影响力难以拓展，这既是公益机构在运营几年微博账号后粉丝量仍然不高的原因，也是粉丝互动积极性不高的原因。虽然公益机构的使命有别于企业，但为了实现公益目标，适当搭便车进行借势营销以获得更高的曝光机会是十分必要的。这就要求公益机构的文案能巧妙地将社会热点与机构所倡导的公益理念、公益活动等产生关联，或者通过评论和转发热门话题的形式参与讨论以聚拢人气。

6.公益机构官方微博的语言风格分为偏感性和偏理性两类

通过对20家微博账号的语言风格的分析，可以将语言风格分为偏感性和偏理性两类，其中微公益是感性风格的代表，公益慈善论坛是理性风格的代表。微公益发的微博内容有很强的互动特点，除了有抽奖活动外，还运用了丰富的表情图，文字轻松活泼，给人一种很萌、很年轻、很有活力的感觉，感染力极强;公益慈善论坛以介绍公益动态和分享公益知识为主，缺少互动元素，所发内容中很少看到动态表情，给人一种比较严肃认真却不免有些古板的感觉。从用户参与的情况看，微公益的评论数、点赞数、粉丝数大大高于公益慈善论坛，这说明偏感性的微博人气更高，互动性更强，不同的语言风格会对微博关注度、粉丝参与等产生显著影响。

(二)公益机构官方微博运营管理中的主要问题

1.部分公益机构对微博平台投入力度低，缺乏可持续性

互联网时代背景下，公益机构纷纷触网，一方面利用各大平台拓展筹资渠道，另一方面开通官方微博和微信公众号传播公益理念、开展公益活动，但各家公益机构在社会化媒体上的投入力度存在较大差异。以公益机构新浪微博为例，20家公益机构中仅少数机构微博更新活跃度高，与微博用户互动密切;有些公益机构的账号长期未更新，已成为“僵尸”账号。这说明部分公益机构对微博投入的人力和物力有限，并非真正重视微博平台，有些机构在运营一段时间后，发现市场回应效果不佳时，就失去了兴趣，渐渐淡出微博。

2.公益机构的微博运营能力参差不齐

大多数公益机构能把握互联网发展趋势，适时开通官方微博，定位清晰，所发微博能够聚焦于本机构的公益理念或公益项目，能经常更新微博内容，表现活跃，部分官方微博与粉丝形成了良好的互动，受关注程度较高。少数账号选择使用专业软件定时发布微博，我们认为这种方式不宜推广。一方面这种做法会给用户一种诚意不足的感觉，另一方面如果社会出现一些有影响力的热点事件，之前设置好的定时发布内容很有可能出现与舆论氛围不合的情况，显得不合时宜，会损害品牌形象。有的公益机构微博内容较散乱，对本机构的公益活动宣传不足。如蒙牛公司的有你最美，其微博内容大多与公益无关，该账号几乎不转发其他微博账号公益类的信息，从该账号中也看不出该企业开展过何种公益项目，而事实上，蒙牛在2013年开展过“寻找最美乡村教师”的活动，2014年开展过“我回老家上堂课”的活动，但这两项公益活动在有你最美中只有少数几条微博进行介绍，没有对公益事件展开追踪报道，由此反映出该微博账号的管理存在很大的问题。

3.各类公益机构微博特色突出，但相互间互动少、缺乏相互支持

以微公益为代表的平台型公益机构，遵循开放的原则，除自己发起公益项目外，还吸引大量的公益项目入驻，不仅发布自己发起的公益项目的信息，还积极转发各类公益事件，关注社会热点，对社会突发的灾难事件反应速度快，能从灾难事件延伸介绍一些有益的自救和防伤害的知识，很好地把握了宣传时机，体现出了很强的责任感;项目型公益机构主要聚焦于自己发起的公益项目，宝贝回家几乎所有微博都是与失踪儿童相关的信息，行走的力量发布的也都是项目相关的信息，微博内容单一，与平台型微博账号形成了鲜明的对比;企业依托型公益机构，以宣传本企业的公益活动为主。如佳能影像公益，其公益活动结合了企业的经营领域和产品特点，微博内容中较少涉及其他公益事件。然而，无论是哪种类型的公益账号，都存在彼此间交互较少的问题，相互间无友情链接，相互间的转发和评论都较少，缺乏相互间的支持。

公益机构官方微博提升运营管理水平的建议

当前公益机构的微博运营水平存在一定的提升空间，本文认为可从以下几个方面努力:

  (一)长远规划是成功运营官方微博的基础

公益机构对微博账号的运营应制定长远发展规划，设立明确的阶段性目标。对于平台型和项目型的公益机构来说，公益是其主要的经营领域，对于依托于企业的公益机构来说，公益是企业商业活动之外体现企业社会责任的一项事务，企业做公益除了回馈社会、为社会公众的福社服务外，还希望籍此树立企业品牌形象。因此，微博对于任何一家公益机构来说都有着重要的战略意义。公益机构应确定微博的长远发展规划和未来若干年的发展目标，使运营的部门和员工能够感受到高层对微博业务的重视和做好的决心，相信微博账号的运营是长期和持续的。

  (二)互联网思维是成功运营官方微博的保障

微博运营应体现互联网思维，始终秉持用户至上、开放互动的理念，管理上既要有不拘一格的灵活性，同时在常规事务管理方面也要形成规范。用户至上要求运营者了解主要用户的特点和需求，在此基础上选择适当的微博发布形式和发布时间，同时从各项管理举措上予以支持和配合。如前所述，用户活跃的时间与普通上班族的作息时间存在出入，因此，负责微博发布任务人员的工作时间应作调整。开放互动是指微博运营方要通过关注、转发、回复、评论、链接、提问、抽奖等方式增强与其他公益微博和粉丝的互动。管理上要注重业绩考核，考核的指标要结合微博特点灵活设定，定量与定性结合，具有可操作性，并为员工所认可。

  (三)专业团队专人管理是运营官方微博的重要措施

安排专人或专门的团队对微博进行管理，微博业务范围开展较广的可设一定数量的专职人员。公益微博的运营者应该是由对公益充满热爱、责任感很强的机构内部职员或是来自社会的志愿者担任。微博运营者要积极关注社会公益事件，对社会突发事件敏感，并在微博中快速得到反应，如果国家出台有关政策，社会上出现了大的灾难事件等，都应在微博中有所体现。微博运营者还应加强与公益机构其他部门的信息沟通。微博运营者不一定直接参与了本机构所有与公益相关的事件，其信息来源应来自企业内部各个部门，即使机构已经建立起信息沟通机制，并在各部门向微博运营者输送信息方面作出了明确的规定，但很多时候还是需要微博运营者积极主动地深入了解这些事件，在对信息进行再加工后再在微博上传播。

(四)不断创新是公益机构保持持续活力的保证

公益机构要有计划地、切切实实地、创新性地开展公益活动，追踪这些活动的进程体现了公益的透明性，有利于建立有影响力的公益品牌，同时也为微博账号提供了丰富的发布内容。如果微博账号没有自己发起的公益项目，缺少原创的公益内容，就失去了发展的根基。

  (五)公益机构间的互动与支持是提升微博运营能力和运营效果的重要手段

针对各公益机构微博运营能力参差不齐的状况，加强相互间的沟通与交流是非常有必要的。各公益机构通过建立相互之间的友情链接可以增加微博账号的曝光度，提升微博访问量和知名度，达到更好的推广效果。