随着企业信息化迅速成熟，信息系统日益成为企业发展的命脉，人们对信息技术与信息系统的依赖程度越来越大.然而，信息系统纸漏与错误的检测性以及修复性的难度也较高，产生错误后导致的后果难以预测，一个微小错误甚至有可能带来不可修复的灾难.因此，为保证企业运营的有序性，信息系统的质量和安全至关重要.

从企业的实际出发，质量功能展开(qualityfunction deployment, QFD)和失效模式及后果分析(failure mode and effect analysis, FMEA)都是质量管理过程中不可缺少的工具一方面，企业需要借助QFD来获取关键的客户需求，以客户提出的性能作为出发点逐步设计实施信息系统;另一方面，企业要借助FMEA来了解可能在信息系统安装实施的过程中由于质量缺陷所带来的各类风险和损失.QFD重在客户的需求，而FMEA重在关注信息系统产生的质量缺陷，从而调整质量管理的重心.

信息系统的质量不仅依靠初期开发，而且需要在信息系统开始实施之后借助有效的质量控制方法不断完善，以客户需求作为信息系统设计规划指导，实现关键质量问题的快速反应和快速解决，提高信息系统质量管理的效率.本文结合QFD与FMEA两个常见质量管理工具，对企业信息系统的质量进行评估与完善，进而为系统运营建设和维护提供有效依据.

1 相关理论与应用基础

1.1  QFD理论与应用构架

QFD是一种建立在客户需求基础上的设计方法，从市场需求的情报出发，采用逻辑推理方式把顾客的语言转换为工程设计人员的语言，通过构建一系列矩阵形成质量屋(house of quality, HOQ)来实现客户需求.HOQ的基本框架和要素如图1所示.

建立质量屋的具体步骤如下:

<1)影响因素分析，信息系统客户需求评估.主要根据信息系统顾客需求评价体系中涉及的指标评价信息系统的适合程度.设计一份“客户需求重要性程度调查表”，采用7级李克特量表，用1一7分别表示重要度的递增关系圈.

(2)企业信息系统的改进措施，提供改进企业信息系统质量的措施，经过评分和计算后给出最能够满足客户需求的措施分数排序.该点所对应的两项工程措施间存在的相互加强交互作用表现为很强(“③”)、一般(“0”)、减弱(“只”)、强烈排斥(“#”)或不存在交互作用(空白户〕.

对于信息系统来说，常用的改进措施可以分为前馈控制、现场控制和反馈控制三种，分别在发生问题前期、中期和后期进行防范.常用的改进措施包括组织相关人员学习系统常规操作(Ml、对系统出现的问题制定防范规定(My、实时监控(Mss、增加信息系统维护人员(M4、美化用户操作界面(Ms)、定期检查系统功能是否正常和完善(Ms、加强加密技术(M})、备份重要数据(M8)等等叫.

(3)关系矩阵建立，方案适应程度表达.针对HOQ左墙中的每项影响因素，逐一判断该措施方案是否可以有效解决该影响因素对业务的影响，并形成关系矩阵.其中措施有效性的评判标准可用0,1,3和9关系度等级表示其递增程度.

<4)改进措施方案优先程度，各方案优劣比较.通过左墙的影响因素权重矩阵与相关矩阵之间的矩阵计算，得到各措施方案的相对优先程度.

(5)市场竞争能力评估.提供该信息系统目前状况，未来期望达到的目标和竞争对手的相关数据评分，对比得出需要改进的方面.

1.2  QFD与FMEA的联合模型

FMEA的核心是通过小组成员的集体讨论研究，使用系统分析方法对产品(包括硬件、软件和服务)的设计、开发、生产等过程进行深人分析，找出系统中所有潜在的失效模式及其对系统造成的所有可能影响，并按照每一个失效模式的严重度(S)、发生度(O)以及检测度(D)予以评测，通过计算乘积作为风险优先数(risk priority number, RPN)从而根据其排序判断失效模式风险的归纳分析方法Cs-s7

采用QFD和FMEA两个模型的最终目的均为实现客户满意.其中，QFl)从正面角度出发，对产品的特性展开分析并对应到措施评价，最终达到客户需求;而FMEA则从负面角度切人，通过分析产品可能失效的因素及其原因和后果，从而采取提前预防措施并准备弥补措施，从而消除客户可能产生的不满四.

传统QFD模型虽然聚焦于客户需求，但市场变化等动态因素可能导致需求信息无法及时反映，并且直接采用序列数字评价也会难以准确反映出质量屋各元素之间的复杂关系，因此，QFl)与其他质量改进方法或数学工具的结合成为一种必然的发展趋势.而FMEA则恰好可以弥补传统QFD的一些局限，这是由于产品的失效模式跟随产品特性，较少直接受到客户需求的影响，从而使分析过程较为稳定，消除由于顾客需求变化所造成的障碍.此外，由于FMEA在列举失效模式时主要采用头脑风暴法，较容易产生遗漏，借助QFD的逐级展开、细化和分解过程，可以确保FMEA尽可能详尽的列举出大量关键的失效模式.借助于QFl)分析判断，挑选出对产品用户需求至关重要的质量特性，而FMEA分析鉴别设计上的薄弱环节，做到从全局出发，使补偿措施的选择更具针对性.

两个模型的集成方法为将风险优先数值R，转换为故障修正系数F}，并反馈至信息系统改进方案之中.故障修正系数F,为

式中:R*表示第i项的风险优先数值;k为不考虑进行修正的最低风险优先系数值，且k妻O;R*一k为需进行修正的值，R;妻k;若R; }k则设为O;P为修正的强度系数，可以影响故障修正系数F}的敏感度.因此设计者可根据不同的产品进行k值和尸值的选择以达到良好的修正效果[mo.在计算信息系统改进方案的权重时，对发生故障的技术方案乘以不同的故障修正系数，使得该方案的权重值发生改变，从而改变最终方案的选择yz}.由式(1)可以看出，若某项失效模式R值较高，代表风险性较高，对应的改进方案故障修正系数F，应该较大，因此该方案的权重值被升高，所以被选择的几率变大;反之，R值低者，代表风险性较低，因此对应的改进方案被选择的几率也相对降低.

2 模型应用

上海T公司是专业从事建设工程咨询业务的企业，T公司已有的OA办公平台，实现了统一的管理平台和规范，统一资源调配，强化决策和经营考核.

在分析信息系统的失效模式与后果时，首先结合层次分析法(analytic hierarchy process, AHP)对信息系统的失效模块进行挖掘，将信息系统的风险分为信息传递方面的信息风险、系统支撑方面的系统风险和企业当中的其他风险，并进一步挖掘失效模式建立层次结构模型(表1).

经过专家小组进行判定，认为信息系统是安全要求程度很高的产品，所以不管失效模式的R值多小，都应该采取相应行动.因此，专家组确定本案例中式(<1)中的k取R最小值，即k=0.此外，根据该OA信息系统的实际情况，确定P一1.在FMEA分析结果的基础上，T公司的OA系统失效模式因果分析表如表2所示.

由于R值代表了失效模式的风险值，根据表2结果进行排序后，再根据式(1)计算失效模式的R修正系数，已确定各失效模式的风险优先排序(表3).R值越高，说明该失效模式越应当优先进行措施分析，并制定相应的改善和弥补方案.

根据表3可以看出，失效模式中数据截获、数据伪造的失效风险损失最大且与其他失效模式的R值有一定距离，企业应当优先考虑这两项模式失效的原因与后果，并有针对的制定相应的预防措施和补救措施，从而减少或避免严重后果的产生.

根据T公司顾客满意度调查的结果以及FMEA分析所获得数据，公司信息系统管理层根据德尔菲法，对信息系统的顾客需求从品质需求、功能需求、服务需求和其他需求四个方面来考察.在征询专家小组成员的预测意见、列出相关指标后，得出各个信息系统指标的权重，如表4所示.

根据QFD模型建立质量屋，信息系统顾客需求度和可选的提高信息系统质量措施之间关系矩阵，表达的是几种备选的措施对左侧信息系统顾客需求的影响程度程度.在HOQ右侧的指标分析栏，“现在需求重要度”描述了目前该对应指标的主观化认识，用1-v 9量表来表示该公司业务具体指标的成熟状况;“目标需求重要度”代表企业希望通过改革措施达到的质量水平;“与竞争对手对比”代表同行业竞争在设备维护外包方面有突出绩效的公司状况作为标杆比较;“改善重点”指该项指标需要提高的力度，也就是需要重点克服的问题，分为1.5 ,1.2和1.

通过以下3个算式可以计算得出信息系统改革措施权重:①改善比例一目标分值/绩效分值;②初始权重值一客户需求相对重要度X改善比例X改进重点;③信息系统改革措施权重一艺(信息系统顾客需求评分X相对权重);最后一行信息系统改革措施权重即可以看出各项措施对顾客需求的综合影响程度，数字越大，对顾客需求满意的提升越明显.从而得出合适的提升信息系统质量水平措施的排名.OA信息系统的完整质量屋结果如表5所示.

将与信息系统改进方案有相关性的故障项目的F,值反馈到QFl)表中，若无相关性则填人1.例如“组织相关人员学习系统常规操作”方案可以对“工作人员的素质与责任心”风险进行改善，故将此栏的故障修正系数1.054置于对应项;“实时监控”方案可以对“软件的非法侵人”风险进行改善，故将此栏的故障修正系数1.08置于对应项;“美化用户操作界面”无对应的失效模式，则在相应的修正系数项中填1.

根据表5中最后一行修正后的相对权重可以看出，对于上海T公司OA系统来说，建议最巫待改进和加强的措施是“定期检查系统功能是否正常和完善”，如每月制作信息系统安全定期分析记录表，每半年制作信息系统安全检查报告总结;其次是“加强加密技术”，如优化密钥和加密算法，完善数据信封技术;然后是“组织相关人员学习系统常规操作”，如定期邀请专业人员对信息系统的使用人员进行培训，并定期测试;还有“实时监控”，如实时监控软硬件设施是否正常工作，实时监控防火墙是否被破坏等.所有改进措施的优先排序如表6所示.

3 结论

以信息系统作为研究对象，结合QFD与FMEA模型为信息系统质量安全提升这一巫待解决的论题提供了有效参考.首先运用FMEA分析了信息系统运行过程中可能出现的失效模式、风险以及带来的损失;然后运用QFl)借助矩阵演绎分析，根据顾客需求，定量地得出了信息系统质量提升措施的重要程度，结合FMEA修正结果得到了信息系统改进措施的优先排序，验证了QFD与FMEA对企业信息系统质量提升的有效性，为系统运营提供了有意义的建设和维护依据.

此外，QFD模型也可以在信息系统设计、开发等各个阶段运用，从而在系统建设阶段研发出更符合客户需求的界面;而FMEA的应用目前仅考虑了风险优先数的排序，以后将继续讨论不同风险因子组合产生相同风险优先系数值的问题，细化对信息系统风险的研究.