长期以来，我国档案部门出台的档案信息服务评价标准在现实应用过程中，过分偏重于对档案机构、设施设备条件以及政策支持等方面的评价，而对于档案信息服务水平虽有所涉及，但并没有将其纳入评价指标体系的主要方面。这一做法长期影响着我国档案用户与档案部门的关系，对档案部门的管理模式和档案用户所得到的档案信息服务质量均产生了重要的影响，直接影响了我国档案部门服务水平的提高。

与此同时，随着互联网+时代的到来，我国档案信息化步伐加快，各地档案部门相继出台了建设数字档案馆的方案，档案信息服务由传统的“面对面”方式转向了计算机的“端对端”模式，档案机构更加难以与档案用户形成良好的面对面直接沟通在这一条件下，提高档案机构的信息服务水平，建立合理的档案信息服务评价指标体系势在必行。但如何选择科学的手段评价档案机构的信息服务水平，以提高档案用户的满意度，是一个必须解决的问题。有鉴于此，木文拟从构建档案信息服务评价模型出发，而后利用档案信息服务评价模型进行实证分析，进而发现问题，并提出相应的对策与建议，提高我国档案用户的满意度。

 1档案信息服务评价指标体系的构建

 档案信息服务质量评价的核心是评价指标体系的构建，而构建档案信息服务质量评价指标体系最根木的依据则是档案用户的需求木文在参考国内外相关研究成果与评价方法的基础上，根据我国档案信息服务评价发展趋势，提出新的评价方法，在指标体系的选择和构建的过程中，努力做到反映档案用户的服务需求与期望，以期建立一个适用于我国档案机构的档案信息服务评价指标体系。

 1.1评价指标的选取

 在整个档案信息服务评价的研究中，指标的筛选是极为重要的一个环节。合理、适当的指标理应涵盖档案信息服务的全过程，才能为档案信息服务评价提供正确的导向。

 笔者通过网站、实地、白媒体等多种方式进行问卷发放和调查，问卷标题是《用户对档案机构信息服务质量评价指标选取的调查》，共涉及6个问题，包括年龄、身份、问卷填写时间、调查方式、评价项目数以及用户认为的重要指标此次的用户调查共同收有效问卷125份，为进一步研制档案信息服务评价指标体系提供了重要的参考依据。

 经过整合，在125份问卷中，用户共提出了评价指标206条，笔者对这206条指标进行分析，拆分为最小单元，初步归纳为以卜六人类共计28项指标,经过整理，用户提供的评价指标主要针对六个方面提出了建议:

 (1)馆藏资源方面:馆藏档案资源的数量、范围、各门类齐全度等方面;

 (2)信息获取方面:提供档案信息查询及借阅服务的效率等方面;

 (3)网络服务:电子资源、网络环境、网站建立等方面;

 (4)机构设施及环境:机构环境、辅助设施、配套设施的齐全性等方面;

 (5)服务方式:提供服务的手续、开放时间、用户指导与反馈等方面;

 (6)馆员业务素质及服务态度:对档案机构内馆员所提出的要求。

 1.2指标体系的确定

 在此基础上，经过参考前期文献调研结果，综合考虑用户的意见和建议，笔者通过参考ServQual指标体系的模型，同时考虑档案机构的实际因素，对上述因素进行重新修订和编写，相近指标进行合并，最终提出包含4个属性的指标体系，并将其作为判断服务质量水平的依据，暂定名ArcQual量表，以问句方式设计调查问卷，每个问题的得分为1至5 ，由用户来对每个问题打分在本文中，问项的设计相较于ServQual量表，除了实际感受值、期望值，还增加了可接受最低值(即用户所能接受的最低服务值)的概念。在ArcQual量表的评价方法上，不同于ServQual量表的计算服务质量值，笔者在文中引入了简单满意度和相对满意度的概念，从各个指标的角度出发，来评价属性(维度)的档案信息服务。

 2评价指标体系的实证分析

 2.1调查问卷的基木信息

本次调查问卷从2016年1月开始，至2016年2月底结束，两个月，为网络调查问卷，从调查派网站(http://www.diaochapai.com)制作问卷，通过QQ,微信、档案网站作为平台进行宣传，共发放问卷192份，剔除无效问卷，共获取有效问卷184份，问卷有效率为95.8%。

 结果显示，在被调查人群中学生群体占比46.2070，其他群体中的私企群体占比14.7%事业单位占比13.1%、党政机关占比10.3%，国有企业和个体经营户的占比较少，分别为6.5%和2.7%，其他职业的群体占总体的6.5%总的来看，木次调查的职业群体分布较为广泛，涉及了目前需要档案信息服务的几乎所有群体。

 2.2档案用户满意度测评分析

为了更加准确地反映出档案用户对档案机构各项服务指标的满意程度，在木研究中引入相对满意度指标和简单满意度指标进行分析相对满意度和简单满意度是营销学中计量顾客满意度的指标，从而可以清晰地反映出档案用户对档案机构各项服务指标的满意程度。相对满意度是将顾客所实际感受到的服务量和可接受最低的服务量的差值与顾客所期望得到的服务量和可接受最低的服务量的差值的比值。简单满意度是将顾客实际感受到的服务值与最高评价值的比值。

其中，电子文件资源齐全完整这一指标的相对满意度是-3.3%，表示出了用户对这一指标极为不满意。另外，馆藏档案资源数量人、完整的档案公开目录、合理的物理环境和提供人性化服务的相对满意度都偏低，其他各项指标的相对满意度处于( 5 %--29.7 %)之间，属于偏低水平，说明了档案用户对档案机构提供的信息服务实际感受值偏低，处于期望最佳和可接受最低之间范围，属于可容忍的范围。

 2.3档案用户指、关注度分析

为更好地了解档案用户对档案信息服务的关注问题，引入了对用户的指标关注度进行分析。用户对指标关注度反映了用户对档案机构服务重视的指标，通过对关注度的分析，可以让档案机构着重对关注度高但满意程度低的指标进行改善，提高用户满意度。

用户最关注的是指标D-2馆员业务熟练这项指标，对指标A-3档案信息资源齐全度高、指标C-2合理的物理环境、指标A-2电子文件信息资源齐全完整、指标D-3达到预期服务效果以及指标B-3合理健全的查阅规章.以上几项评价指标的关注度一也相当高。相对于以上几项指标，用户对指标B-4良好的网站建设、指标C-3提供足够的空间及座位以及指标B-5提供网上查档的关注度不高。用户对指标D馆员与服务的关注度最高。档案机构应加强这一方而的服务 。   

通过对问卷结果的数据处理和分析，可知:在被调查的档案用户对档案机构提供的档案信息服务总体上是可接受的，但没有达到满意的程度。其中，在档案信息资源方面，用户对档案信息资源齐全完整

，馆藏资源数量和电子文件资源的相对满意程度较低，档案机构需要对这几项指标进行整改。用户对档案机构提供的档案信息质量、提供档案信息资源汇编成果的相对满意度较高。说明了用户的体验中对档案扫机构提供的档案信息质量和档案信息资源汇编成果较为满意，档案机构应保持并继续为用户提供优质的档案信息服务。

在档案资源获取方面，档案用户对提供完整的档案公开目录服务的相对满意程度较低，原因可能是档案机构目前的服务模式所导致的，即通过馆员为档案用户进行档案查询、利用，而档案用户有着明确的档案信息诉求。不需要档案公开目录进行辅助查询。但对于当下而言，档案机构作为社会文化机构，理应加人对档案信息的传播与宣传，“人来查档”的方式不利于档案文化为社会公众所认知，应提供多方面、多途径的档案公开目录。档案用户对于档案网站建设这一指标的满意度较低，迫切要求档案机构应切实做好档案网站建设。

在环境、设施方面，档案用户对合理的物理环境这一指标的满意度不高，其它指标即总体环境、空间及座位、硬件设施及标牌指示的满意程度都达到了基木满意的程度，说明了档案用户对档案机构的环境、设施方面是基木满意的，但档案机构仍应对物理环境方面做出相应的改善与提高。在笔者看来，物理环境的满意程度低，可能是由于档案库房带给用户的主观印象决定的。档案库房作为保管档案的场所，不同于档案用户所接触的其他文化机构，由于保管档案的需要，档案库房有着严格的温湿度及光照等物理环境的规定，与档案用户所想象的档案机构存在偏差，所以，档案用户在这方面满意度较低。

在馆员与服务方面，档案用户对馆员与服务这一属性的关注度最高。从调查结果来看，除了提供个性化服务这一指标满意度不高，其他指标即馆员服务良好、馆员业务熟练、达到预期效果和提供主动咨询的指标满意程度都较高，达到了令用户满意的程度。对于这一现象的出现，可能的原因是档案用户到档案机构进行档案信息的查询、利用服务时，有着明确的目的性，在档案机构提供的服务全过程中并没有个性化服务需求长远来看，在档案作用、档案价值愈发深入人心的过程中，提供个性化服务必将成为口后档案机构服务的重要组成部分，档案机构不能忽视这方面的问题，应认真做好对档案用户个性化服务的相关工作、出台相关规章，“谋在一时，功在一世”，为以后档案用户获得满意的档案信息服务打下坚实的基础。

3提高档案用户满意度的对策

档案信息服务评价的目的是为了提高档案扫机构信息服务质量、提高服务水平。在问卷调查中，显示出了档案机构的服务水平有待于进一步提高。因此，木文拟从档案机构、档案工作人员、档案信息资源建设与开发三个方面，提出相应的对策，以期提高档案用户的满意度，更好地满足档案用户的需求。

 3.1档案机构方面

 3.1.1要高度重视档案信息化建设档案机构是档案信息服务的枢纽，档案信息的收集、管理和利用都要依靠档案机构。由上述问卷调查的分析可知:档案信息资源作为档案扫机构开展档案服务的支撑条件，仍然存在诸多不足其中，尤以电子文件信息资源方面的不足更为突出，因此，对于档案机构而言，要高度重视档案信息化建设。

档案信息化建设不是一朝一夕就能完成的.这项工作是我国档案机构目前需要着力加强的一项工作。做好档案信息化建设，首当其冲的是要加快对现有的馆藏纸质档案进行信息化处理，并力争早口完

成;其次，要加强对己经形成的电子文件的管理，特别要加强对电子文件的全程管理，为档案用户提供更多、更新、更准确的档案信息服务创造条件;再次，要对数字档案馆建设早口谋划，有一个完整的规划，并按规划有步骤地开展档案信息化工作。只有全面建成数字档案馆，档案机构才能真正从封闭走向开放，为档案用户提供及时、优质的服务

 3.1.2要进一步优化服务环境。对于档案用户而言，最先接触到的是档案机构的服务环境，服务环境构成了档案机构在用户眼中的第一印象。从问卷调查的结果来看，用户对档案机构物理环境的关注度排在所有关注指标的第三位，而相对满意度仅为0,这就说明了档案用户实际感受到的档案机构物理环境与能接受的最低值相等，远未能达到档案用户满意的程度。因此，档案机构要提高档案用户的满意

度，就必须进一步优化服务环境。

要优化服务环境，首先，要求档案机构必须严格按照《档案馆建设设计规范》建设好适宜的档案库房、办公和服务设施;其次，要求档案机构要对档案服务空间的光线、温度、湿度、绿化等方面加强管理并认真维护;再次，要求档案机构的工作人员要重视白身形象，并保持办公环境和服务环境的整洁、卫生、有序。

3.2.档案工作人员方面

档案工作人员是档案机构开展档案信息服务的主体，档案工作人员的服务质量直接体现在档案信息服务的过程中。在问卷调查的结果分析中，对馆员与服务的关注度最高，说明了档案用户对馆员与服

务最为关心因此，要提高档案用户的满意度，就必须从提高档案工作人员业务水平和通过培训提高现有档案工作人员服务能力两个方面着手。

3.2.1要提高档案工作人员的业务水平。

要提高档案工作人员的业务水平，首先，要求档案机构的领导在工作中不断加强对档案工作人员的职业道德教育，并不断强化档案工作人员的服务意识，牢固树立“用户第一”的服务宗旨，增强每一位档案工作人员的主动服务意识，更好地为档案用户服务;其次，要求档案机构要从规章制度方面强化档案工作人员的规范意识，严格按照档案管理的规章制度开展档案信息服务;再次，要求档案机构要把档案工作人员的服务水平与薪酬体系建设结合起来，优劳优酬，多劳多得，切实提高服务质量好的档案工作人员的薪酬和奖励。

3.2.2要通过培训提高现有档案工作人员的服务能力。

要通过培训提高现有档案工作人员的服务能力，需要从两个方而着手，其一，档案机构要建立相应的工作人员业务培训制度，制定出适合本机构的档案工作人员业务能力培训计划，定期组织针对本机构的档案工作人员业务培训，安排或邀请相关专家对木机构档案工作人员进行业务能力培训，并组织有效的业务能力测试，使每位参加业务能力测试的工作人员测试成绩与其薪酬奖金挂钩，以保障培训效果。其二，档案机构可以采取灵活多样的岗位培训形式，因人而异地开展档案工作人员业务能力培训。在培训形式、培训类型、培训内容等方面根据每位工作人员的岗位需求有针对性地进行。既要有专业技术的培训，又要有个人学历的培训;既可以组织档案工作人员进行业务学习，又可以组织档案工作人员参加业务考察与学术交流，以不断改善档案工作人员的知识结构，有效提高档案工作人员的服务能力，更好地满足档案用户的服务需求。

 3.3档案信息资源建设与开发方面

 通过对调查问卷结果的分析可知:在被调查的档案用户对档案机构提供的档案信息服务方面没有达到满意的程度，特别是在档案信息资源方面，用户对档案信息资源齐全完整性、馆藏资源数量和电子文件资源几个方面相对满意程度较低，档案机构需要对档案信息资源建设与开发方面采取切实有效的整改措施，以提高档案用户的满意度。

3.3.1要进一步丰富档案信息资源。

俗话讲:巧妇难为无米之炊。因此，档案机构要千方百计地采取切实有效的措施，进一步丰富档案信息资源。档案机构不仅要加人工作力度对应当归档的纸质档案文件材料及时归档，办理档案接收手续，而且要对工作中形成的人量电子文件采取全程控制措施，按照国家档案行政主管部门出台的相关规定即时接收电子文件材料归档，进一步丰富档案信息资源，为档案信息资源的开发利用提供基础和保障。

3.3.2要围绕档案用户需求编制档案公开目录。

通过对调查问卷结果的分析可知:在档案资源获取方面，档案用户对档案机构提供完整的档案公开目录服务的相对满意程度较低。因此，档案机构应采取有效措施围绕不同时期档案用户需求的热点，编制可以公开的档案目录，供档案用户查询，满足相关档案用户的需求档案公开目录可以围绕不同时期档案需求的热点，按照一定的专题，将所有有关的档案文件目录完整汇编成册，供档案机构在口常服务工作中满足相关档案用户白主查询的需求。

 3.3.3要进一步加强档案网站的建设通过对调查问卷结果的分析可知:档案用户对于档案网站建设这一指标的满意度较低。因此，迫切要求档案机构采取措施，进一步加强档案网站的建设。

 要建设好档案网站，首先，要求档案机构高度重视档案网站建设;其次，要求档案机构要从人力、物力和财力三个方面采取切实措施，保障档案网站建设的需要;再次，要求档案机构相关工作人员不仅要有熟练的档案网站建设和维护能力，更要求档案机构相关工作人员有丰富的人文情怀，能够从档案用户的需求出发，开发出实用有效而又友好的界面。

 3.3.4要关注档案用户的个性化需求随着互联网+时代的到来，档案的作用与价值口益深入人心，表现在档案用户的需求方面，口益呈现出明显的个性化色彩。因此，档案机构提供个性化服务越来越成为档案信息资源开发的重要内容。

 档案机构为档案用户提供个性化服务主要包括三个方面:一是服务时空的个性化，是指档案机构随时满足档案用户在特定的时间和特定的地点得到档案信息服务。二是服务方式的个性化，是指档案机构根据档案用户的个人的要求来为其提供不同方式的档案信息服务。三是服务内容的个性化，是指档案机构所提供的服务内容是满足不同档案用户各白所需的档案内容在网络环境下，档案机构还可以通过网站、微博、微信等渠道为档案用户推送他们可能感兴趣的档案信息。这种主动为档案用户提供的档案信息服务，是提高档案机构社会认知度的一种可行而又有效的策略。