1  运营管理的内涵

理查德等人在《运营管理：满足全球顾客需求》一书中提出，运营管理是一系列创造、实施和过程改进的活动，将投入的资源转化为产品或服务。因此，运营管理是对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行和改进，是同市场营销和财务管理相类似的有明确的生产管理责任的企业职能领域。运营管理是一个组织的核心，存在于企业的各个环节，针对的活动设计企业各个层面。运营管理协会认为运营管理是应用设计工程、工业工程、管理信息系统、质量管理、生产管理、库存管理会计和影像机构运作的其他职能的概念，来对生产或服务机构进行有效的规划、利用和控制。综上所述，运营管理指一个企业经营管理的各个环节形成的动态系统，对此动态系统的整体运作进行有效的指挥控制，是对主要商业活动的管理，即组织和控制为客户提供商品或服务中的最基本活动。运营管理是设计、运作和提高公司的整个体系，以制造和提供产品和服务。从学术领域来说，运营管理属于管理的范畴，研究对象是公司生产产品或提供服务的整个系统。作为一个学科和一门职业，运营管理的价值体现在其对企业或组织系统的设计、运营和改进，通过运营管理的系统运作实现企业或者组织的目标，在适当的时机、以适当的价格，向顾客提供适当的产品或服务。

随着社会生产力的不断发展，大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，企业的运营管理模式也发生了变化，曾经企业自身为核心的模式正在转向整合柔性资源系统的模式，即通过适当的成本提供令顾客满意的定制产品的模式。面对全球性的竞争压力，实施有效的运营管理对企业而言越来越重要，他们必须能够对顾客的需求进行快速的感知并做出响应，这就要求企业的管理人员迫切需要对运营管理的一些基本关系和概念有深刻的了解。

企业运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程实现的手段，它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的"价值链"，对其进行集成管理。

2  运营与管理模式

（1）运营模式

运营管理是对企业运营过程中各个环节、职能的管理及对整个运营过程整体的管理统筹的过程，强调对运营过程的管理。而运营模式是指企业内部人、财、物、信息等各要素的结合方式，这是商业模式的核心层面。如果缺乏合理有效的运营模式，即使再高效的销售模式也会由于缺乏持续而优质的产品服务供应变得空心化。运营模式是一种模式，即一套相对固定的人、财、物、信息等各要素的结合方式，强调形成一个相对固定的、有效的企业运作模式。企业运行需要一套完整的固定有效的运营模式，而运营过程需要管理者来统筹和监督，确保运营模式的高效。企业运营管理最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目的，必须对上述五大职能进行统筹管理，这种管理就是运营。

（2）管理模式

管理模式是指某种事物的结构特征与存在形式，是管理所采用的基本思想和方式，是一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。

管理模式大致可分为：传统等级模式、人际关系模式、系统模式和现代人本主义管理模式。

①传统等级模式：侧重于组织内管理体制和管理技术的提升与完善，强调组织内正式或非正式团体的建设，目的在于提高组织的效率，对员工实行平等式的管理。

②人际关系模式：组建一个组织就是将不同所有者的物质资源和人力资源组合起来。人力资源的组合意味着将不同的人组织起来，而物质资源的组合也要通过人与人的交往才能得以实现。管理者间原来所具有的良好的人际关系及相互问的了解，有助于解决各种冲突，减少达成一致赞同和资源聚集过程中的交易成本。

③在系统模式下，管理的侧重点转向于注重组织的整体性和目标性，强调人与人之间、人与部门之间、部门与部门之间的整体协调，对员工实行协作互动式管理。

④现代人本主义管理模式是强调以人为中心，强调个体在组织中的作用，管理的中心任务是围绕如何调动员工的工作积极性而开展的人力资源管理与开发，目的在于使组织更富有活力，对员工实行民主的、开放的管理。

3  运营管理的目的

随着现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营管理的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。对以营利为目的的企业来说，运营管理控制的主要目标是质量、成本、时间等方面。

（1）控制成本

对于任意产品或服务，消费者关注的重点首先反应在价格，价格低的产品往往更能够吸引客户注意。企业通过现代运营管理方式能够提高生产率，进而减少不必要的开始，降低生产成本。成本优势是企业竞争优势之一，对企业采取差异化战略具有重要影响。任何经营差异化战略的企业都须保持与其竞争者近似的成本。运营管理可以通过系统设计，降低或控制成本，吸引消费者注意，进而增加企业竞争力。

（2）提升产品品质

无论是产品还是服务，品质都是企业发展和生存的关键。通过建立全员质量管理体系对产品或服务进行管理和控制，可以保证企业产品或服务的可靠度，进而延长企业寿命。质量可靠度高的产品一般比质量可靠度低的同类产品更具有竞争优势。运营管理可通过系统设计，保证产品品质，剔除系统内不良品，提高自身客户满意度、忠诚度和产品竞争力。

（3）提高生产力

 生产力是将投入与产出的所有相关要素加以考虑，根据产出结果的关联性来呈现所投入的努力，而不是假定劳动力唯一的生产性投入。提高生产力意味着所有生产要素之间的平衡，能以最少的努力，获得最大的产出。通过运营管理提高生产力，是指在运营过程中充分考虑各项影响因素，将影响因素的不良部门剔除或降至最低，降低企业运营成本，提高企业竞争力。

4  运营效率的影响因素

从运营管理的内涵可以看出，运营管理在于企业的产品和服务，满足客户需求的同时，促进企业进一步生产和制造产品和服务，如何才能够保证企业的生产和制造过程的持续性？关键在于企业需要明确运营管理的目的，提升自身产品和服务竞争力，吸引消费者，提高消费者满意度和忠诚度，将吸引消费者的产品和服务竞争力变成一种核心竞争力。日常运营管理过程中的主要影响因素有：

（1）消费者。消费者是企业制造生产和服务的源泉，寻找和确定主要客户，调动一切可能的资源满足和超越其需求，是影响运营管理的基础因素。

（2）人力资源。人才是企业发展的基础，重视对和类人才的引进、创建新型学习型组织，提倡全员改善、鼓励全员创新是现代运营管理的需要。运营管理的科学化发展，建立学习和创新型组织，培养企业内部具有现代管理意识的人才团队是重要环节，对提高企业内部人力资源素质至关重要。鼓励员工学以致用，积极在工作中改善创新；追求管理的不断优化和改进，构筑和推动自发的群众运动。建立一个能让员工以公司使命为荣、有团队归属感、彼此信任、公正平等的组织，促进员工间相互合作、实现共同目标，达成高效率运作团队。

（3）企业内部创新管理体系。为确认企业运营是否健康，鼓励企业经营管理过程的 顺利进行，建立必要的创新管理体系非常必要。创新管理体系的构建需要设定企业的核心目标，鼓励企业运营管理人员制定、修正并履行计划达成目标等过程。当今社会发展迅速，企业需要提供给员工更好的学习和创新环境与机会，进而促进企业和员工的双向发展。

（4）全球经济一体化

随着全球经济一体化趋势的加剧，企业面临的不再是一个国家范围内的竞争，企业的生产制造活动从单一式逐渐变成分布式，越来越多的企业在全球范围内进行工厂选址和资源配置等。