软件产品维护阶段的缺陷问题管理，就是对问题单的管理。问题单系统适合于软件产品维护工作链使用，将各种复杂的问题提取出共性，抽象成问题单的形式，并以问题单为载体，使问题信息在客户方、维护组和研发组之间无失真地传输。通过问题单管理，管理整个软件产品维护工作。

1 软件产品缺陷问题管理系统   

 软件产品的维护过程中，软件产品缺陷问题管理需要用到三个管理工具，分别是企业的客户问题管理系统、维护组的软件缺陷管理系统和研发组的软件缺陷跟踪系统^redlw.com。

1.1 客户问题管理系统   

客户问题管理系统CRMS(Customer Request Management即stem)属于客户关系管理的范畴。它是企业提供产品售前、售后服务及管理客户问题的平台。CRMS处于企业下游的服务层，主要负责客户需求的反馈、跟踪和实现;客户问题的处理、安抚，客户服务的主动或者被动的相关行为。客户问题管理系统是企业重要的管理系统之一，系统通过企业网站为国内外客户提供各种问题的输入接口。企业通过通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题。客户问题管理系统以问题单为主线，问题单管理包括创建问题单和查询问题单，把问题单分发给相关人员处理，问题处理完毕后后，将处理结果反馈给客户。客户对处理结果满意，关闭提交的问题单。   

软件产品客户方在该系统上挂单提交各种技术问题和软件产品使用中的缺陷问题。相应软件产品的维护组经理负责处理问题单中的软件产品缺陷问题。研发组的负责人也可以查询软件产品的各种技术问题，以便更好地研发软件产品新版本。该系统是一套综合的企业产品运维体系解决方案，能够有效提升企业运维效率，提升产品市场竞争力，并能在使用中持续为企业积累宝贵的智力资源。

1.2 维护组缺陷管理系统   

在如今激烈的市场竞争环境下，一款软件产品能够长期生存下来为企业创造利益，必然需要有一个专业高效的维护团队持续为该产品提供有力的技术支持。维护组的内部技术管理十分重要，有助于提高维护工作效率。   

维护组内部使用的缺陷管理系统是Bugfree软件BugFree工具是借鉴微软的软件研发流程和软件缺陷管理理念，将 PHP与MySQL结合起来开发的软件缺陷管理系统。是众多软件缺陷管理系统中相对简单实用并且开放源免费的一种缺陷管理系统。BugFree适用于中小型软件企业、大型软件企业的各部门、小组、各种技术开发小组或者团队。维护组通过Bugfree管理日常维护工作，通过在Bugfree提单的方式组织安排软件产品的维护工作^redlw.com。

1.3 缺陷跟踪系统   

缺陷跟踪系统[lz}ys}ya}ys}是软件项目开发管理系统的一部分，主要是跟踪处理软件源代码的各种缺陷(bug)。项目经理可以通过缺陷跟踪系统了解软件代码缺陷的处理情况，定期获得最新的缺陷问题报告。软件代码缺陷问题发现后，需要在该系统上提单(DTS问题单)，测试经理组织测试工程师对每一个缺陷在实验室环境上重现，分配给开发人员处理解决该缺陷问题，对每一个缺陷进行提单跟踪。软件代码缺陷修复后，关闭DTS问题单。

2 三种软件产品缺陷管理系统的比较   

 在软件产品在维护过程中3种系统通过问题单处理流程联系在一起，

3种系统的比较如表1所示: 3.三种软件产品缺陷问题单的处理流程3.1研发组DTS问题单处理流程   

 对于软件产品源代码缺陷，通常针对多个缺陷出补丁包版本一起修复。维护组经理制定补丁计划之后，测试经理组织测试工程师对每一个缺陷在实验室环境上重现，并在研发组缺陷跟踪系统中对每一个缺陷进行提单跟踪。分配软件开发人员编写代码修复这些缺陷，通常维护组的运维人员也参与这项工作。补丁包制作完成后，测试经理组织测试工程师进行统一测试，确认各个软件缺陷已经解决了，然后关闭各个软件缺陷的DST问题单。DST问题单的处理的程如图3所示:    

维护组的通常需要定期发布补丁版本，修复多个软件缺陷。对于一些需要紧急处理的软件源代码缺陷也可以单独出补丁版本^redlw.com。

3 维护组Bugfree问题单处理流程    

维护组的软件缺陷问题来源于两个地方:    

1).维护组运维人员登录企业的客户问题管理系统，查询本维护组负责维护的软件产品客户方提交的缺陷问题。   

 2).维护组运维人员在软件产品的维护过程中发现的各种缺陷问题，需要进行自主处理。    

软件产品缺陷问题分为两类:    

a.非软件代码缺陷，排除缺陷不需要修改代码，通常包括软硬件不兼容，软件设置不正确，硬件设置不正确，软件产品安装和使用不规范等导致的工作问题。维护组可以独自处理。    

b.软件代码缺陷，需要修改软件代码。需要维护组和研发组合作处理。    

维护组缺陷问题单处理流程如图4所示

4 客户问题管理系统ICARE问题单处理流程   

 客户局点的软件产品出现各种缺陷或问题时，客户局点通常将缺陷或问题反馈给软件产品售后工程师，由售后工程师在客户问题系统中提单。（本文由论文平台网提供，如有更多需要，可登陆http://www.redlw.com咨询客服。）